"Seniorengerechte Apotheke - BAGSO empfohlen"

Über 1.400 Apotheken haben sich für die BAGSO Verbraucherempfehlung zur Prüfung angemeldet. Ausgezeichnet hat die BAGSO 1.000 Apotheken:

Gesamtliste (Stand: Januar 2010)

Nach Bundesländern sortiert (Stand: Januar 2010):

Gute Neuigkeiten für Senioren: Die BAGSO (Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen e.V.) hat Qualitätsmerkmale für die "Seniorengerechte Apotheke" aufgestellt. Basis dafür war eine umfassende Befragung: 350 ältere Menschen beschrieben die „Ideale Apotheke“ aus ihrer Sicht. Die fachkompetente Beratung stand dabei an erster Stelle. Insgesamt zeichnet sich eine von der BAGSO empfohlene Apotheke durch Pluspunkte in fünf Bereichen aus.

1. Umfassende Beratung:

Als Folge der Gesundheitsreform führt der erste Weg der Kundinnen und Kunden oftmals nicht mehr in die Arztpraxis, sondern zur Apotheke. Umso wichtiger, dass der Apotheker den Kunden zunächst genau zuhört und sich das Problem detailliert beschreiben lässt. Nur so kann er optimal über mögliche Medikamente hinsichtlich Wirkung, Anwendung und Preis beraten. Ein gutes Beratungsgespräch kann durchaus auch mit der Empfehlung enden, es zunächst mit nicht medikamentösen Mitteln zu versuchen oder den Arzt zuvor um Rat zu fragen.

2. Barrierefreiheit und Ausstattung

Der Zugang sollte ohne Schwellen und Stufen sein, ideal ist eine automatische Tür. Falls dies nicht möglich ist, so muss zumindest eine auch für Rollstuhlfahrer erreichbare Klingel vorhanden sein. Weiterhin erwarten ältere Menschen einen diskreten Beratungsbereich, ausreichende Bewegungsfreiheit auch zwischen den Regalen, gut lesbare Preisschilder und Sitzgelegenheiten.

3. Weiterführende Informationen:

Von schriftlichen Informationen über vorbeugendes Gesundheitsverhalten, Krankheitsbilder und Behandlungsmöglichkeiten sowie über Selbsthilfegruppen und Veranstaltungen profitiert die Kundschaft, da sie dann selbstbestimmter mit ihrer Gesundheit und Krankheit umgehen kann.

4. Besonderer Service:

Mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden prüft die Apotheke die Medikation und gibt Auskunft über die bisher geleisteten Zuzahlungen. Schnelle Organisation von Medikamenten und Lieferung nach Hause gehören ebenso zum Service wie das Angebot von Blutdruck-, Blutzucker- und Gewichtsmessungen.

5. Mitarbeiterqualifikation und Qualitätsmanagement

Systematische Mitarbeiterschulungen in Bereichen, die besonders auch ältere Kundinnen und Kunden betreffen wie z.B. Diabetes, sind die Basis für eine fachkompetente Beratung. Das Qualitätsmanagement muss sich an der Kundschaft orientieren.

Bisher haben sich rund 1400 Apotheken in Deutschland zur Überprüfung ihrer Qualität angemeldet. Wesentlicher Bestandteil der Prüfung ist ein Testkauf, der durch ältere Personen durchgeführt wird. Hier zeigt sich, dass die Qualität der Beratung in den Apotheken sehr unterschiedlich ausfällt. Die Spanne reicht von „Medikament über den Tresen schieben ohne weitere Erläuterung“ bis hin zu „umfassende Nachfragen zum Problem der Testperson mit anschließender eingehender Beratung“.

Um eine kontinuierliche Sicherung der Qualität zu garantieren, erhalten die Apotheken die Auszeichnung „Seniorengerechte Apotheke – BAGSO empfohlen“ für 12 Monate, danach werden sie erneut überprüft. Dieses Verfahren garantiert eine kontinuierliche Qualitätssicherung.

Mit der Verbraucherempfehlung will die BAGSO Qualitätsverbesserung in Apotheken bewirken.

Hier finden Sie den Informationsflyer zum Download

Ihre Ansprechpartner:

Dr. Barbara Keck, Ingrid Fischer, Klaus Uwe Meier

BAGSO Service Gesellschaft
Tel.: 0 228 - 55 52 55 - 0
Fax: 0 228 - 55 52 55 - 66

kontakt@bagso-service.de

www.bagso-service.de

Kundenorientierte Beratung in Apotheken

Die 7 BAGSO-Tipps

Über 1.000 Testgespräche haben die BAGSO-Testpersonen in Apotheken durchgeführt. Dabei zeigte sich, dass das Alter der beratenden Person nicht ausschlaggebend für eine gute Beratung ist, sondern die Art, wie auf den Kunden zugegangen und wie sehr auf seine spezielle Situation eingegangen wird.

Aus den Erfahrungen haben wir 7 BAGSO-Tipps entwickelt.

1. Zuhören, Blickkontakt aufnehmen und konkrete Nachfragen stellen.

Beispiele für Fragen:
Seit wann haben Sie das Problem?
Was haben Sie schon unternommen?

2. Angenehme Atmosphäre schaffen.

Zugewandte Körperhaltung und freundliches Lächeln, Barrieren vermeiden wie z.B. Präparat gleich in die Hand nehmen.

3. Durch Fragen herausfinden, ob eine Beratung gewünscht wird oder notwendig ist.

Hat die Person schon Erfahrungen mit dem Problem und mit Behandlungen?
Beratungsangebot machen: "Haben Sie noch Fragen?"

4. Bei Bedarf ausführlich mögliche Lösungen erklären, aber nur, wenn es gewünscht ist.

Über die genaue Einnahme von Präparaten informieren und in die Nutzung von Hilfsmitteln einführen.
Information geben, bis wann eine Besserung in der Regel eintritt.
Gemeinsam mit Kunden/in die Entscheidung treffen, welche Lösung versucht werden soll.
Schriftliches Informationsmaterial auf Wunsch mitgeben, evtl. anbieten, Beipackzettel in größer Schrift zu kopieren.

5. Diskrete Beratungssituation schaffen und nutzen.